11 Tipps, um Deinen telefonischen Kundenservice zu verbessern

Telefonische Kundenbetreuung: Tipps zum Optimieren

Wir zeigen Dir ganz konkret, wie Du deinen Kundenservice am Telefon wirklich verbesserst. Punkt für Punkt stellen wir Dir einzelne Faktoren vor, die wichtige Stellschrauben in Deinen telefonischen Prozessen sind. Wenn in unserer Checkliste am Ende alle 11 Punkte abhaken kannst, bist Du gut aufgestellt, um Deinen Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

1. Geeignete Servicemitarbeiter einstellen und schulen

Im telefonischen Kundenservice entscheidet der Mensch über den Unterschied zwischen einem frustrierenden und einem erfolgreichen Gespräch. Gerade weil Anrufer in der Regel schnelle und gezielte Hilfe erwarten, ist es entscheidend, von Anfang an die richtigen Personen für diese Rolle auszuwählen – empathisch, kommunikativ, flexibel und geduldig. Doch selbst die besten Voraussetzungen bringen wenig ohne regelmäßige Schulung: Servicemitarbeiter sollten kontinuierlich weitergebildet werden, um sowohl fachlich als auch im Umgang mit unterschiedlichsten Kundentypen souverän zu agieren. Nur wer aktiv zuhört, sich klar ausdrücken kann und auch in herausfordernden Situationen lösungsorientiert bleibt, wird dem Anspruch an modernen, telefonischen Kundenservice wirklich gerecht.

3. Servicemitarbeiter anhand von Skills zuordnen

Anrufer wollen, dass ihr Anliegen schnell und kompetent bearbeitet wird. Aber für die Effizienz Deiner Prozesse ist es von entscheidender Wichtigkeit, dass Anrufe gleich von den Mitarbeitern entgegengenommen werden, die am besten für die Bearbeitung geeignet sind, ohne dass ein Anruf erst an den passenden Agenten manuell weitergeleitet werden muss. Um dies zu gewährleisten, bieten moderne Anrufverteilungssysteme die Möglichkeit, entsprechende Gruppen mit unterschiedlichen Kompetenzen zu definieren, auf die ein Anruf weitergeleitet wird.

6. Self Service anbieten

Self-Service-Angebote entlasten nicht nur Dein Support-Team, sondern steigern auch die Zufriedenheit Deiner Kunden, da sie schnell und unkompliziert an Informationen oder Lösungen kommen. Ein zentrales Element ist ein durchdachtes IVR-Menü, das Anrufer durch einfache Tasteneingaben direkt zum passenden Ansprechpartner führt oder ihnen die gewünschten Informationen automatisch bereitstellt. Wichtig dabei: Das Menü sollte intuitiv, nicht zu lang und klar strukturiert sein – sonst frustriert es mehr, als es hilft.

Ein weiterer innovativer Ansatz ist der Einsatz eines Voicebots, der grundlegende Anliegen eigenständig bearbeitet – beispielsweise Öffnungszeiten nennen, den Kontostand abfragen oder eine Bestellung aufnehmen. Smarte Voicebots, die mit KI arbeiten, lernen stetig dazu und liefern dadurch immer bessere Ergebnisse. Wichtig ist, dass Kunden jederzeit die Möglichkeit haben, zu einem Agent weitergeleitet zu werden, falls der Bot an seine Grenzen stößt.

9. CRM-Daten verknüpfen

Die Kopplung von CRM-Datenbanken mit Telefoniesystemen ist besonders wichtig, wenn man besseren Kundenservice am Telefon mit einer gleichzeitigen Verbesserung der Effizienz der internen Serviceprozesse vereinen möchte. Viele Telefoniesysteme bieten fertige Plug Ins für gängige CRM-Systeme. Durch die Integration liegen Kundendaten direkt bei Anrufannahme vor und die Ticketerstellung kann direkt aus dem Anruf heraus erfolgen. Durch die Kombination aus CRM- und Callcenter-Software vereinfacht so die Verwaltung von Kunden und steigert die Effizienz Deines Service Desks spürbar.

10. Kostenfreie & einheitliche Servicenummer anbieten

Mache  es Deinen Anrufern so einfach wie möglich, Dich zu erreichen. Dazu gehört, dass Du deinen Kunden eine kostenfreie und servicefreundliche 0800er Rufnummer für ihre Kontaktwünsche bietest. Gleichwohl die allermeisten Anrufer über eine Flatrate telefonieren, und somit der einzelne Anruf nicht zu Mehrkosten führt, signalisierst Du trotzdem mit einer kostenfreien Servicenummer Deinen Anrufern, dass Dir das Anliegen Deiner Kunden wichtig ist.

11. Telefonische Erreichbarkeit steigern durch Remote Work

In der heutigen Zeit wird es zunehmend wichtiger, dass Mitarbeiter flexibel und unabhängig von einem festen Arbeitsplatz arbeiten können. Die Telefonie macht da keine Ausnahme. Wenn ein Mitarbeiter im Homeoffice arbeitet, sollte er ganz genauso erreichbar sein, wie im Büro. Diese Option steigert nicht nur die Zufriedenheit Deiner Kunden und Mitarbeitenden, sondern bietet Dir auch erhebliche Vorteile im Recruiting, da Du nicht auf passende Kandidaten in deiner Stadt angewiesen bist, sondern die Suche einfach ausweiten kannst.

Warum ist guter Kundenservice so wichtig?

Guter Kundenservice ist weit mehr als nur ein „Nice to have“ – er ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Gerade am Telefon, wo kein Gesicht und keine Körpersprache unterstützen, zählt jede Sekunde und jedes Wort. Wer hier freundlich, kompetent und lösungsorientiert agiert, hinterlässt einen bleibenden Eindruck. In einer Zeit, in der Produkte und Preise oft austauschbar sind, wird der Kundenservice zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Zufriedene Kunden bleiben nicht nur loyal – sie empfehlen weiter, kaufen häufiger und entwickeln sich im besten Fall zu echten Markenbotschaftern. Schlechter Service hingegen führt schnell zu Frust, Abwanderung und schlechten Bewertungen.

Checkliste: Kundendienst verbessern

1. Ich sorge für geschulte Servicemitarbeiter – Qualitätsmanagement in Kundenservice.
2. Ich habe Zugriff auf meine Telefoniestatistiken und kann sämtliche relevanten Anrufdaten auswerten.
3. Ich kann meine Servicemitarbeiter anhand von Skills bestimmten Anrufanliegen zuordnen.
4. Ich erkenne und priorisiere meine Anrufer, um sie nicht zu verlieren.
5. Ich kann Ad-hoc-Änderungen an meinem Routingplan oder der Agentenverteilung vornehmen.
6. Ich biete meinen Kunden einfache Self Service Optionen an.
7. Ich teile meinen Anrufern die aktuelle Wartezeit mit.
8. Ich biete meinen Anrufern Rückruf-Optionen für bessere Erreichbarkeit im Kundenservice.
9. Ich verknüpfe meine CRM-Daten mit meinem Telefoniesystem.
10. Meine Anrufer können mich kostenfrei und unter einer einheitlichen Servicerufnummer erreichen.
11. Meine Agenten können sich flexibel von unterschiedlichen Standorten in mein Anrufsystem einloggen.

Fazit: Kundenkontakt am Telefon als Chance sehen

Telefonischer Kundenservice ist mehr als nur ein nettes Gespräch – er ist ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung und Markenbildung. Mit klaren Strukturen, empathischen Mitarbeitenden, modernen Tools wie einer Call Center Software und einem Voicebot sowie einem offenen Ohr für Feedback lässt sich der Service gezielt verbessern. Wer seine Kunden ernst nimmt und ihnen echten Mehrwert bietet, profitiert langfristig von Vertrauen, Loyalität und positiven Empfehlungen. Es lohnt sich, jeden Kontakt als Chance zu sehen – für besseren Service, bessere Beziehungen und letztlich: besseren Geschäftserfolg.