6 Schritte, um ein erfolgreiches Callcenter zu gründen

1. Analysiere den Markt und lege Ziele zur Callcenter Gründung fest

Ganz egal, ob Du ein eigenständiges Callcenter gründest, oder es als neue Abteilung an ein bestehendes Unternehmen angliederst – Du solltest Dir Gedanken zu Zielgruppen und Zielen machen und den Markt analysieren. Da sich die Analysen und Überlegungen für Unternehmens- und Abteilungsgründungen leicht unterscheiden, stellen wir die wichtigsten Aspekte für beide Varianten vor.

1.1 Analysen und Fragestellungen bei Callcenter-Neugründungen

Eine der wichtigsten Überlegungen bei der Gründung eines Callcenters ist die Definition der Zielgruppen. Dabei sollte auch die spezifische Marktnische, die bedient werden soll, berücksichtigt werden. Das kann bedeuten, dass Du Dich auf einen bestimmten Sektor oder eine geografische Region spezialisierst. Du kannst aber auch einfach eine einzigartige Dienstleistung anbieten. Auf Basis einer sorgfältigen Zielgruppenanalyse kannst Du das Angebot an den Bedarf Deiner Kunden anpassen, um ein erfolgreiches Callcenter zu eröffnen, das die Bedürfnisse des Marktes befriedigt.

Desweiteren solltest Du natürlich auch Deine Mitbewerber identifizieren. Finde nach Möglichkeit Kunden und Nischen, die Deine Konkurrenten nicht bedienen. So kannst Du deinen Kunden eine einzigartige Customer Experience bieten und eine Marktlücke füllen. Die Fragen, die Du Dir in dieser Phase stellen solltest, sind:

• Für welche Art von Callcenter gibt es Bedarf?
• Was soll der Zweck meines Service-Unternehmens sein?
• Was macht mein Unternehmen einzigartig?
• Möchte ich mich auf Sales oder auf Kundenservice spezialisieren?
• Soll die Arbeit an einem Standort oder remote stattfinden?

Je nach Ausrichtung Deines neuen Callcenters unterscheiden sich die nachfolgenden Überlegungen zu Budget, Equipment, Software-Lösung und ähnlichem. Daher gilt es, sich in diesen Fragen direkt zu Beginn der Gründung festzulegen.

1.2 Überlegungen bei Eröffnung in bestehenden Unternehmen

Einige der Analysen und zu beantwortenden Fragen beim Aufbau eines Callcenters in bestehenden Unternehmen decken sich mit denen bei einer Unternehmensgründung. Auch in diesem Fall ist es absolut notwendig, sich Gedanken zur Zielsetzung und zu den Bedürfnissen Deiner Kunden zu machen. Und auch hier sollten Wettbewerber betrachtet werden – in diesem Fall weniger andere Callcenter, sondern die Konkurrenz des übergeordneten Unternehmens, bezüglich ihrer Vorgehensweise im Kundenservice bzw. im Vertrieb. So lassen sich ebenfalls USPs für das eigene Unternehmen herausarbeiten. Einige Fragestellungen unterscheiden sich jedoch, da das Callcenter hier das eigentliche Unternehmen unterstützen soll.

Insgesamt sind die folgenden Leitfragen in dieser Phase hilfreich:

• Warum möchte ich ein eigenes Callcenter eröffnen?
• Welche Vor- und Nachteile ergeben sich daraus für mein Unternehmen?
• Brauche ich ein Callcenter für eingehende Anrufe (Kundenservice) oder ausgehende (Vertrieb)?
• Kann ich Services anbieten, die mich von der Konkurrenz abheben?
• Ist die Anwesenheit der Agents vor Ort notwendig, oder kann ich Homeoffice anbieten?
• Welche Ziele verfolge ich mit dem Callcenter (Kundenbindung und -zufriedenheit, Leads usw.)? Was sind dabei die zu erreichenden Zielvorgaben?

Zumindest diese Fragen solltest Du klären, bevor Du ein eigenes Callcenter aufmachst. Damit steht die Basis für Dein Vorhaben, und Du kannst mit den praktischen Schritten beginnen.

2. Wähle die passende Rechtsform, um Dein Callcenter zu gründen

Falls Du Dein Callcenter an ein bestehendes Unternehmen angliederst, kannst Du diesen Punkt überspringen. Falls Du jedoch ein eigenes Unternehmen startest, steht die Frage der Rechtsform an. Es gibt verschiedene Rechtsformen, unter denen Du Dein Dienstleistungs-Unternehmen aufbauen kannst. Gängig sind hier GmbH, UG und GbR. Je nach Situation der Gründung eignet sich die eine oder andere Form besser. Auch steuerliche Unterschiede sind zu beachten. Hier sollte demnach ein wenig Recherchearbeit einfließen.

3. Erstelle den Businessplan für die Callcenter Gründung

Nachdem Du Dir Gedanken um Markt, Ziele und die Rechtsform gemacht hast, ist es für Neugründer an der Zeit, einen Businessplan zu erstellen. Dieser sollte die Vision und Mission Deines Callcenters, eine Zielkunden-Definition und eine Beschreibung Deiner Dienstleistungen beinhalten. Außerdem solltest Du bereits eine Marketingstrategie ausgearbeitet und einen zumindest groben Finanzplan aufgestellt haben, in dem Du die erwarteten Kosten und regelmäßigen Ausgaben aufschlüsselst. Auch Prognosen zum künftigen Umsatz Deines Unternehmens gehören in den Businessplan. Mit dem Callcenter-Businessplan definierst Du nicht nur deine Geschäftsziele, er dient auch zur Überzeugung von Investoren und Banken.

Für den Fall des Eröffnens eines Callcenters in bestehenden Unternehmen solltest Du Dir zumindest Gedanken um das Budget machen. Erst sobald feststeht, wie viel Geld realistisch gesehen in den Aufbau und Betrieb fließen darf, kannst Du Aspekte wie die Anzahl der Mitarbeiter, die benötigten Räumlichkeiten sowie die zu besorgenden Equipments und Software-Tools ausarbeiten. Auch dies sollte gemeinsam mit den Zielen und Zielvorgaben schriftlich festgehalten werden.

4. Wähle die richtige Technologie für Dein neues Callcenter

Um ein erfolgreiches Callcenter gründen zu können, benötigst Du eine starke technische Infrastruktur. Diese beinhaltet Telefonsysteme, Software zur Kundenverwaltung und Berichterstellung sowie eine zuverlässige Internetverbindung. Du musst außerdem entscheiden, ob Du auf eine in-house oder eine Cloud-basierte Lösung setzt. Es ist wichtig, in qualitativ hochwertige Technologie zu investieren. Nur so kannst Du eine reibungslose und effektive Kommunikation zwischen Deinen Mitarbeitern und Kunden gewährleisten. Ein automatisches Backup-System ist außerdem von Vorteil.

Gegebenenfalls benötigst Du unterschiedliche Software-Lösungen, je nachdem, ob Dein Callcenter auf eingehende oder auf ausgehende Anrufe ausgerichtet ist. Ist es auf Kundenservice ausgelegt, sind etwa ein effizientes Warteschleifen-Management und eine clevere Anrufverteilung essentiell. Auch sollte über eine Multichannel-Lösung nachgedacht werden. Im Sales haben Reportings eine besondere Relevanz. Du kannst Dich aber auch für eine Call-Center Software entscheiden, die Funktionalitäten für beide Formen bietet und individuell an die Bedürfnisse Deines Vorhabens anpassbar ist.

5. Finde die richtigen Agenten, um ein erfolgreiches Callcenter zu eröffnen

Deine Agents sind das Herzstück Deines Callcenters. Deshalb solltest Du sie sorgfältig auswählen. Suche nach Kandidaten mit starken Kommunikationsfähigkeiten, Kundenorientierung, Geduld und Verkaufstalent.

Zudem ist eine gründliche Schulung unerlässlich. Nur so können Deine Agents die Produkte und Dienstleistungen Deiner Kunden effektiv verkaufen bzw. Serviceanfragen zeiteffizient beantworten. Es ist daher wichtig, eine Schulungs- und Personalmanagementstrategie zu entwickeln. Sie stellt sicher, dass alle Mitarbeiter in den notwendigen Fähigkeiten geschult sind und stets auf dem neusten Stand bleiben. Denke auch daran, dass eine positive Arbeitsumgebung und eine angemessene Vergütung zur Mitarbeiterbindung beitragen, und damit letztlich zum Erfolg Deines neu gegründeten Callcenters.

6. Betreibe Qualitätssicherung mithilfe von Reportings und Feedback

Besonders in der Gründungs- bzw. Eröffnungsphase, aber auch darüber hinaus, ist eine kontuinierliche Überprüfung der Leistung Deines Callcenters essentiell. Sowohl das Feedback Deiner Agents als auch Deiner Kunden ist wichtig für eine Leistungsüberprüfung. Wenn Deine Callcenter Software Dir die passenden Reports liefert, kannst Du ganz einfach Verbesserungsmöglichkeiten Deiner Mitarbeiter und Prozesse identifizieren. Zusätzliches Kundenfeedback kann ebenfalls sehr nützlich sein, um Verbesserungen im Service identifizieren und umsetzen zu können. Dafür kannst Du beispielsweise am Ende eines Servicegesprächs eine kurze Umfrage durch einen Voicebot durchführen lassen.

Fazit

Ein Callcenter zu eröffnen ist wirtschaftlich lohnenswert, sowohl als eigenständiges Unternehmen, als auch als Teil eines bestehenden Unternehmens. Die Gründung benötigt aber von Anfang an eine sorgfältige Planung und eine klare Zielsetzung. Du solltest immer darauf achten, dass Du die Ziele Deines Vorhabens im Fokus hast und versuchst, sie so planmäßig wie möglich umzusetzen. Wenn Du jedoch die genannten Schritte bzw. Tipps zur Gründung eines erfolgreichen Callcenters beachtest, wird Dein Callcenter zu einer wertvollen und profitablen Geschäftsmöglichkeit.