10 Customer Service Skills für erfolgreichen Kundenservice

1. Ge­du­ld dem Kun­den ge­gen­über

Wenn Kunden den Kundenservice mit einem Problem anrufen, liegt das oft daran, dass sie etwas an dem Produkt oder der Dienstleistung nicht verstehen. Aus diesem Grund kann es eine Minute dauern, bis sie den Grund ihres Anrufs, und was genau sie von dem Agenten brauchen, erklären können. Der Agent hat die Customer Service Aufgabe geduldig zu sein und dem Kunden diesen Freiraum lassen. Außerdem werden Deine Agenten wahrscheinlich ab und zu mit ungeduldigen Kunden zu tun haben und müssen aufpassen, dass sie nicht selbst ungeduldig werden.

2. Em­pa­thie als wich­ti­ges Custo­mer Ser­vice Skill

Viele Kunden, die beim Kundenservice im Callcenter anrufen, werden am Telefon frustriert, ungeduldig oder gestresst. Eine der wichtigsten Call Center Agent Voraussetzungen ist es, dass sich der Agent in die Gefühle des Kunden einfühlen kann. Gleichzeitig muss er eine objektive und kompetente Position einnehmen, aus der er das Anliegen lösen kann.

3. Ef­fi­zi­enz für einen rei­bungs­lo­sen Ab­lauf

Ein gutes Warteschlangenmanagement ist unglaublich wichtig für die Kundenzufriedenheit. Eine Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen, ist die Förderung des Customer Service Skills “Effizienz” Deiner Agenten. Sie müssen während der Anrufe effizient sein und so schnell wie möglich eine Lösung finden, ohne den Kunden zu drängen oder zu verwirren. Außerdem müssen sie alle internen Aufgaben, für die sie zwischen den Anrufen zuständig sind, effizient erledigen. Nur so können Deine Agenten so schnell wie möglich wieder ans Telefon gehen.

4. Ak­ti­ves Zu­hö­ren für beste Kundenbetreuung im Call Center

Wie bereits erwähnt, kann es sein, dass der Kunde nicht die richtigen Worte findet, um sein Problem genau zu beschreiben. Es liegt am Agenten, dem Kunden aktiv zuzuhören und ihn in die richtige Richtung zu leiten. So schaffen es Agent und Kunde gemeinsam das Anliegen zu erörtern und zu lösen. Der Kunde fühlt sich gehört und verstanden und Dein Agent kann den Fall erfolgreich abschließen, während der Kunde ein gutes Kundenerlebnis hat.

5. Pro­blem­lö­sung für und mit dem Kun­den

Sobald die optimale Vorgehensweise festgelegt ist, muss Dein Agent möglicherweise kreative Problemlösungsfähigkeiten einsetzen. Einfache Anfragen kann häufig schon ein Voicebot beantworten, ohne dass das Fingerspitzengefühl Deiner Agenten nötig ist. Das ist aber nicht immer der Fall, häufig sind die Anliegen der Kunden komplexer. Dann ist es die Customer Service Aufgabe, einen Lösungsweg zu finden und den Kunden zufrieden zu stellen.

6. Re­si­li­enz für ein po­si­ti­ves Kun­den­er­leb­nis

Die Arbeit in einem Callcenter kann manchmal ein undankbarer Job sein. Irgendwann werden Agenten wahrscheinlich mit Beschwerden konfrontiert, die wenig oder gar nichts mit ihnen zu tun haben. Aber da sie die Person sind, die der Kunde erreichen kann, sind sie diejenigen, die die Hauptlast der Frustration und Verzweiflung tragen müssen. Aus diesem Grund ist Belastbarkeit eine wichtige Fähigkeit, die Agenten kultivieren müssen. Jeder Kunde ist anders und der letzte Anruf des Tages verdient es, mit der gleichen positiven Einstellung und Begeisterung behandelt zu werden wie der erste.

7. Pro­dukt­wis­sen als dominantes Customer Service Skill

Das ist vielleicht eine Selbstverständlichkeit, aber die Agenten müssen die Produkte oder Dienstleistungen Deines Unternehmens genaustens kennen. Das Ausmaß des Produktwissens entscheidet darüber, wie gut Deine Agenten in der Lage sind, die Kundenprobleme zu lösen. Für produktspezifische Anfragen hast Du die Möglichkeit in unserer Call Center Software Skillgruppen anzulegen. So können Deine Agenten den Kunden direkt an den entsprechenden Agenten weiterleiten, um das Anliegen bestmöglich zu lösen.

8. Kla­re Kom­mu­ni­ka­ti­on als Call Center Voraussetzung

Im Kern geht es bei den Customer Service Aufgaben in einem Callcenter darum, mit Menschen zu sprechen. Es ist wichtig, dass die Agenten dies klar und deutlich tun können. Ganz gleich, ob es darum geht, einem Kunden einen Prozess zu erklären, den er nicht versteht, ihm die Schritte zu erläutern, die er unternehmen muss, um sein Problem zu lösen, oder ihn über die internen Maßnahmen zu informieren, die er ergreifen muss, um seine Anfrage zu lösen. Die Fähigkeit, all diese Dinge klar und deutlich zu formulieren, ist für den Erfolg eines Agenten äußerst wichtig.

9. Pro­ak­ti­vi­tät für eine gute Kundenbetreuung im Call Center

Auch wenn ein Großteil der Arbeit eines Agenten in dem Moment stattfindet, in dem er mit dem Kunden telefoniert, gibt es einige Möglichkeiten, proaktiv zu sein, um Wiederholungsanrufe zu vermeiden. Dazu kann es gehören, sich bei den Kunden zu melden, um sich zu vergewissern, dass sie zufrieden sind. Du kannst ihnen zusätzliche Ressourcen anbieten oder sie einfach zu einem bestimmten Zeitpunkt informieren, dass ihre Anfrage noch bearbeitet wird. So fühlen sie sich nicht vergessen und Dein Kundenservice kann glänzen.

10. Ehr­lich­keit auch bei schlech­ten Nach­rich­ten

Es gibt nur wenige Dinge, die für Anrufer frustrierender sind, als vom Kundenservice im Call Center widersprüchliche Informationen zu erhalten, weshalb Ehrlichkeit ein Muss für Customer Service Skills ist. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Problem zu vermeiden, besteht darin, die Agenten zu absoluter Ehrlichkeit anzuhalten. Das kann manchmal dazu führen, dass sie Nachrichten überbringen müssen, die nicht das sind, was der Kunde hören will. Das bedeutet aber immer, dass der Kunde gut informiert ist und umso wahrscheinlicher wird, dass er ein Stammkunde wird.

Fazit

Erfolgreiche Kundenbetreuung im Call Center hängt stark von den Customer Service Skills der Agenten ab, die täglich im Callcenter mit den Kunden in Kontakt stehen. Geduld, Empathie und Effizienz sind genauso wichtig wie technisches Produktwissen und klare Kommunikation. Darüber hinaus müssen Agenten nicht nur auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren, sondern auch proaktiv handeln, um langfristige Zufriedenheit zu gewährleisten. Eine hohe Resilienz ist ebenfalls notwendig, um auch in stressigen Situationen stets eine positive Kundenerfahrung zu bieten. Wenn Agenten diese 10 wesentlichen Skills beherrschen, tragen sie maßgeblich dazu bei, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu gewinnen – und das Unternehmen insgesamt erfolgreich zu machen.