Die Zukunft der Call Center: Trends und Technologien

Die wichtigsten Call Center Tools:

IVR Lösungen

Interactive Voice Response ist die Technologie, die hinter elektronischen Sprachmenüs liegt. Folgenden Fall kennst Du bestimmt selbst: Du rufst beim Kundenservice an und bevor Du mit einem Agent sprichst, wirst Du durch ein elektronisches Sprachmenü geleitet. Indem Du bspw. einen Anrufgrund per Tastendruck auswählst oder Fragen mit Ja/Nein beantwortest, kann das Call Center Tool Dich an den passenden Agent weiterleiten und diesem bereits Informationen bereitstellen. So hast Du als Kunde direkt ein besseres Kundenerlebnis und die Callcenter Agents sind bestens auf den Anruf vorbereitet.

ACD – intelligentes Routing eingehender Anrufe

Mit einer sinnvoll strukturierten ACD hast Du in Deinem Callcenter die Möglichkeit, die Wartezeiten für Deine Kunden zu optimieren und Deine Kunden direkt mit dem passenden Ansprechpartner zusammen zu bringen. Du kannst Gruppen für verschiedene Tätigkeitsfelder und Skills Deiner Agenten anlegen, ein intelligentes Routing für Deine Warteschlange erstellen und weitere individuelle Einstellungen hinzufügen wie z. B., dass wiederholte Anrufer an bekannte Agenten weitergeleitet werden. So gestaltest Du dein Call Center effizienter und Deine Agents sprechen mit zufriedeneren Kunden.

Kundenzufriedenheitsumfragen

Die wichtigste KPI in Deinem Kundenservice wird immer die Zufriedenheit Deiner Kunden sein, denn ohne glückliche Kunden funktioniert Dein Unternehmen nicht. Um die Kundenzufriedenheit zu hinterfragen, hast Du mit unserer Call Center Software die Möglichkeit, im Nachgang eines Anrufs eine Kundenumfrage zu starten. Die Anrufer können dann per Sprach- oder Tasteneingabe Deine ausgewählten Fragen beantworten. Im Nachgang hast Du die Möglichkeit, die Umfrage direkt auszuwerten. So kannst Du die Zufriedenheit Deiner Kunden stetig steigern und anhand dessen Dein Call Center verbessern.

Anrufaufzeichnung

Im Sinne des Qualitätsmanagements hast Du auch die Möglichkeit (mit Zustimmung Deiner Kunden) Anrufe aufzuzeichnen. Zum einen kannst Du während des Anrufs Deine Agents coachen, zum anderen kannst Du im Nachgang die Anrufaufzeichnung analysieren. Im Rahmen des Qualitätsmanagements kannst Du so bestmöglich Prozesse während der Calls überwachen und optimieren und bei Defiziten oder Weiterbildungsmöglichkeiten ggf. entsprechende Mitarbeiterschulungen stattfinden lassen.

Call Center Analytic Tools

Auch nicht außer Acht zu lassen sind die Call Center Statistiken. Dank verschiedener Analyse Tools, die in unsere Call Center Software integriert sind, kannst Du Dir Deine wichtigsten KPIs auf verschiedenen Wallboards anzeigen lassen. So siehst Du die wichtigsten Fakten auf einen Blick und kannst bei Veränderungen direkt handeln, damit Du keine Einbußen machen musst.

Der Einsatz von Voicebots

Voicebots gehören zu den gefragtesten Call Center Tools auf dem aktuellen Markt. Die künstliche Intelligenz hinter dem Voicebot lernt eigenständig, wodurch Deine Agents in vielen Bereichen in ihrer Arbeit unterstützt werden. Aber wie genau funktioniert ein das Tool?
Der Voicebot bekommt eine Anfrage per Spracheingabe. Die Sprache wird per Transkription in maschinenlesbaren Text umgewandelt. Daraufhin wird die Kundenanfrage vom Voicebot mit der Wissensdatenbank Deines Call Centers abgeglichen. Findet der Voicebot eine Antwortmöglichkeit, wird diese per Sprachausgabe Deinem Kunden ausgespielt. Findet der Voicebot keine Antwortmöglichkeit, wird die Anfrage an einen Call Center Agent weitergeleitet.
Dadurch können viele einfache Kundenanfragen ohne Eingreifen der Agents direkt durch den Voicebot beantwortet werden.

Aktuelle Call Center Trends:

Remote Call Center

Seit der Corona Pandemie ist mobiles Arbeiten in vielen Unternehmen kaum noch wegzudenken. Auch Call Center können mittlerweile durch Cloud Software und Softphones ganz einfach im Homeoffice genutzt werden. Durch browserbasierte Oberflächen mit inkludiertem Softphone kann direkt aus der Software heraus telefoniert finden. Und auch alle Daten können online und von überall abgerufen werden. So sind Deine Agents nicht mehr an einen Standort gebunden und können flexibel arbeiten und Du kannst Dir als Benefit die Miete für überflüssige Büroräume sparen.

Microsoft Teams Integration – Nahtlose Zusammenarbeit und Kommunikation

Microsoft Teams hat sich über die letzten Jahre zu einem der beliebtesten Tools für die Business Kommunikation und Zusammenarbeit entwickelt. Diese Entwicklung findet selbstverständlich auch im Callcenter Bereich statt. Durch die Integration von MS Teams in Dein Callcenter wird die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen erleichtert und Du kannst die interne Kommunikation verbessern. Zusätzlich können Kundenanfragen schneller gelöst werden, da durch den verkürzten Kommunikationsweg Experten schneller zu erreichen sind. Außerdem finden alle Mitarbeiter Informationen gebündelt in einer Plattform, was zu einer effizienteren Arbeitsweise führt.

Voicebots – Automatisierung im Kundenservice

Voicebots gehören zu den größten Trends im Callcenter Bereich. Diese KI-gesteuerten Systeme können einfache Anfragen autonom bearbeiten, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss. Besonders im Callcenter sind sie für Routineanfragen oder wiederkehrende Fragen sehr nützlich. Dadurch können Agents entlastet werden und Kunden bekommen schnell eine Antwort, ohne in der Warteschleife auf einen Agent zu warten. Aber nicht nur das: Voicebots sind rund um die Uhr verfügbar und können so die Erreichbarkeit Deines Unternehmens erhöhen. Sowohl durch die erhöhte Erreichbarkeit als auch durch die Automatisierung von Standardfragen, wird die Effizienz Deines Callcenter erheblich gesteigert und Du kannst zusätzlich Personalkosten einsparen.

Personalisierung im Callcenter – Maßgeschneiderte Kundenerlebnisse

Kunden erwarten einen personalisierten Service, der auf ihre individuellen Bedürfnisse eingeht. Diesen Service kannst Du im Callcenter nur bieten, wenn Du immer auf alle relevanten Informationen zugreifen kannst, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Dabei geht es nicht nur um den Namen, sondern auch um vorherige Interaktionen, Präferenzen und mögliche Probleme. So bekommen Kunden das Gefühl wirklich individuell betreut zu werden und die Wahrscheinlichkeit erhöht sich, dass sie Deinen Unternehmen treu bleiben. Außerdem können auch Deine Agents schneller und fokussierter auf die Anliegen der Kunden eingehen, da sie ein umfassenderes Bild haben. So werden Probleme effektiver gelöst und durch die Personalisierung kannst Du dich von der Konkurrenz abheben.

Spracherkennung und Sprachanalyse

Die Sprachanalyse wird in Callcentern immer mehr zur Schlüsseltechnologie, um die Kommunikation mit Kunden zu optimieren. Durch die Nutzung von KI und maschinellem Lernen kann die Sprachanalyse Gespräche in Echtzeit transkribieren, sodass eine Analyse jederzeit möglich ist. So kannst Du Stimmung und Emotionen der Kunden anhand der Wortwahl erkennen, Probleme frühzeitig identifizieren und Deine Agents im Gespräch unterstützen. Durch den Einsatz einer Sprachanalyse-Software kannst Du deine Servicequalität und Effizienz erheblich verbessern.

Fazit

Die Call Center Landschaft verändert sich durch technologische Innovationen wie Sprachanalyse, Voicebots und die Integration von verschiedenen anderen Tools einfach rasant. Zusätzlich eröffnet die Möglichkeit der Remote-Callcenter weitere Optionen für flexible Arbeitsstrukturen und eine bessere Work-Life-Balance im Call Center. Bei all den Möglichkeiten darfst Du aber nie vergessen, dass Deine Kunden immer Vordergrund stehen sollten. Weshalb ein möglichst personalisierter Kundenservice unerlässlich wird. Wenn Du dir weiterhin ein intelligentes, flexibles und kundenorientiertes Call Center aufbaust, bist Du mit diesen Call Center Trends für die Zukunft bestens gerüstet!