5 gute Gründe für Freshdesk in Kombination mit einer professionellen Callcenter-Lösung

Freshdesk bietet mit dem Produkt “Freshcaller” eine eigene Lösung, um auch den telefonischen Kundenkontakt innerhalb des Helpdesks abzubilden. Doch warum kann es sinnvoll sein, für die Telefonie einen anderen Anbieter zu wählen? Wir nennen Dir 5 Gründe, die für eine Entscheidungsfindung hilfreich sind:

1. Gute Callcenter-Software hat ihren Preis

Zugegeben: Zunächst klingt es verlockend. So kommt schon die Einstiegsversion von Freshdesk mit der Möglichkeit, den eigenen Telefoniekanal zu integrieren. Will man jedoch die “advanced caller features” nutzen, muss man in das größte Paket wechseln, und nähert sich schnell der 100 EUR Grenze pro Lizenz und Monat. Folgende Call-Features sind nur in der höchsten Paketgröße (Forest) enthalten:

• Call Monitoring durch den Supervisor
• Call Conferencing
• Flexible Nummernanzeige im Outbound
• Aussagekräftige Call-Statistiken
• Nachbearbeitungszeit
• Warme Übergabe

Recht schnell wird klar: Wer ernsthaft professionelle Callcenter-Strukturen betreiben will, kommt um die höchste Ausbaustufe des Freshdesk-Callers nicht herum. Bei den daraus entstehenden Kosten muss jeder für sich selbst entscheiden, ob es nicht Sinn macht, gleich in eine professionelle Callcenter Software zu investieren. Einige Anbieter bieten fertige Plug-ins für Ihre Lösungen an, die dafür sorgen, dass sich das eigene System per Mausklick nahtlos in die Oberfläche von Freshdesk integriert. Diese Möglichkeit bietet auch telegra mit dem passenden CRM-Plugin an.

2. Deutsche Callcenter-Standards in Bezug auf Datenschutz

Der Freshdesk-Caller ist in erster Linie ein amerikanisches Produkt, das für globale Märkte konzipiert ist. Das ist erstmal nicht schlecht, sorgt dieser Ansatz doch dafür, dass keine “Extralocken” bedacht werden müssen, und sehr schnell neue Features und Weiterentwicklungen vorangetrieben werden können. Die Kehrseite der Medaille: Auf länderspezifische Eigenheiten der jeweiligen Märkte wird nicht eingegangen. Nimmt man nur mal das Beispiel von Statistiken und die Eigenheiten des deutschen Arbeitsrechts: So wird ein deutscher Betriebsrat relativ wenig davon halten, dass sämtliche Anrufdaten, die Rückschlüsse auf die Perfomance von einzelnen Mitarbeitern zulassen, in keiner Weise mit individuell definierbaren Leserechten versehen werden können. Auch die fehlende Möglichkeit das Call-Recording entsprechend der deutschen gesetzlichen Vorgaben zu konfigurieren, ist ein echtes Problem. Es gilt also auch hier: Man muss schon sehr genau schauen, welche Standards man selbst (Betriebsrat, Datenschutz, etc.) zu erfüllen hat, um dann zu entscheiden, ob die integrierte Telefonielösung in Freshdesk für die eigenen Zwecke ausreichend ist.

3. Keine echte Telefonie – “nur” Browsertelefonie

Zwar kann man Anrufe im Freshcaller auch auf “normale” Telefone weiterleiten, bei einem ausgehenden Gespräch ist man jedoch auf das im Browser integrierte Softphone angewiesen. Und grundsätzlich gilt: Sämtliche Telefonie geht über das Internet (VoIP). Als Grundlage der in Feshdesk integrierten Browsertelefonie dient WebRTC. Diese Technologie ermöglicht das Telefonieren über einen Browser, ohne dass ein Plug-in installiert werden muss. Allerdings: Dies funktioniert nur in Chrome oder Firefox. Alle, die mit einem Browser aus dem Hause Microsoft arbeiten, sind da außen vor. Grundsätzlich kann man sagen, dass sich in den letzten Jahren viel im Bereich der Internettelefonie getan hat.

Allerdings muss immer eine ausreichende Internetverbindung gewährleistet sein, und der Teufel steckt mitunter auch im Detail: So können firmeninterne Firewalls ganz schnell dafür sorgen, dass die schöne neue VoIP-Welt ein paar hässliche Eigenheiten offenbart: Sie ist immer noch störanfällig – ganz im Gegensatz zur klassischen Telefonie über das Telefonnetz. Auch hier spricht einiges für die Nutzung einer speziellen Callcenter Software, wie die Cloud ACD von telegra: Sie bietet beide Möglichkeiten: Kostenfreundliche Internettelefonie wo es passt, sowie die Alternative auf die klassische Vermittlungstechnik über das Telefonnetz zu schwenken. Callcenter, die auf eine hervorragende Erreichbarkeit angewiesen sind, sollten sich hier genau überlegen, welchen Weg man gehen will.

4. Das “Mehr” an (telefonischen) Möglichkeiten gibt es beim Spezialisten

Der telefonische Kontaktkanal wird vor allem dann genutzt, wenn schnelle Hilfe gefordert ist, bzw. beratungsintensive Themen besprochen werden sollen. Einhergehend ist das Telefon genau der Kanal, bei dem sich die Spreu vom Weizen trennt: Ein überzeugendes Kundenerlebnis und wirklich guter Service wird nur dann geliefert, wenn beim telefonischen Kundenkontakt alle Rädchen ineinander greifen:

• Informiere Deine Kunden bereits auf der Webseite, wie lange sie aktuell warten müssen.
• Priorisiere Anrufer, die innerhalb eines definierten Zeitraums bereits das dritte Mal anrufen.
• Verbinde, wenn möglich, jeden Anrufer genau mit dem Agenten, mit dem er das letzte Mal telefoniert hat (last agent routing).
• Erspare Deinen VIP-Kunden lästige Wartezeiten am Telefon: Verteile die Anrufe dieser Kundengruppe bevorzugt vor allen anderen Anrufern.
• Biete auf Deiner Webseite die Auswahl eines Anrufgrunds und verzichte auf nervige telefonische Auswahlmenüs

Diese innovativen Call-Features bekommst Du beim Spezialisten, der sich bei seiner Produktentwicklung vor allem auf einen Kanal konzentrieren kann: Den telefonischen Kontaktkanal.

5. Ansprechpartner mit echtem Know-How

Der Freshcaller basiert auf Twilio. Twilio bietet, vereinfacht gesagt, anderen Unternehmen die Möglichkeit, auf der eigenen Plattform Telefoniedienste abzubilden. Wenn man also die Telefonie-Features von Freshdesk mit einem Auto vergleicht, kommt der Motor nicht von Freshdesk, sondern eben von Twilio. Auch hier gilt: Erstmal muss das nicht bedeuten, dass der Motor schlecht ist – ganz im Gegenteil. Allerdings kann dieser Umstand genau dann zum Problem werden, wenn irgendetwas mal nicht funktioniert. Dann ist es gut zu wissen, wenn man mit den Leuten spricht, die auch den Motor gebaut haben, und mit Sachverstand und Expertise schnell dafür sorgen können, dass er wieder rund läuft.