Was ist Gesprächsanalyse im Callcenter und welche Vorteile bietet sie?

Was ist Sprachanalyse? Eine kurze Definition 

Sicherlich kennst Du den Begriff Sprachanalyse bereits aus der Literatur. Dabei handelt es sich sowohl um die inhaltliche als auch um die formale Untersuchung eines Textes. In der Literatur werden die Texte hinsichtlich Sprachmitteln und verschiedenen Kommunikationsmodellen analysiert. Sprachanalyse im Callcenter basiert darauf. Unter dem Begriff wird eine Software verstanden, die es Callcentern ermöglicht, die in Servicegesprächen zwischen Kunden und Agenten gesprochene Sprache zu analysieren. Durch den Einsatz von fortschrittlichen Algorithmen und Künstlicher Intelligenz (KI) wird das Gespräch transkribiert, wodurch der Gesprächsinhalt erfasst und analysiert werden kann. Dabei kann sowohl der Textinhalt, als auch die Stimmung der Gesprächspartner analysiert werden. 

Wie funktioniert Gesprächsanalyse im Callcenter? 

Wie zuvor beschrieben, werden Anrufe im Callcenter durch den Einsatz von KI transkribiert und mithilfe von Algorithmen analysiert. Dabei werden verschiedene Aspekte der Kommunikation bewertet: 

• Sprachinhalt: Schlüsselwörter und -phrasen werden durch die Sprachanalyse identifiziert, um den Gesprächsinhalt zu verstehen. Dadurch werden häufige Anrufanliegen erkannt. 
• Tonlage und Emotionen: Neben dem reinen Gesprächsinhalt kann die Sprachanalyse auch die Tonlage und die Emotionen der Gesprächsteilnehmer erfassen. Das ermöglicht es Dir, die Stimmung Deiner Kunden zu verstehen und entsprechend darauf zu reagieren. 
• Kundenzufriedenheit: Durch die Gesprächsanalyse erhältst Du Hinweise auf die Zufriedenheit Deiner Kunden. Du kannst Frust oder Unzufriedenheit einfach identifizieren und schnell reagieren, um Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. 

Vorteile der Gesprächsanalyse im Callcenter

Die Gesprächsanalyse im Callcenter bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die dazu beitragen, die Effizienz zu steigern, Kundenzufriedenheit zu erhöhen und insgesamt die Qualität der Serviceleistungen zu verbessern. So kannst Du deinen Kunden einen erstklassigen Service bieten! 

Verbesserte Effizienz

Durch die automatische Transkription und Analyse kann Dein Callcenter effizienter arbeiten. Durch die Analyse der Servicegespräche, werden Muster erkannt und Du kannst Deinen Agenten passgenaue Textbausteine zur Verfügung stellen. Dadurch wird sowohl die Gesprächs- als auch die Nachbearbeitungszeit verringert. Schaltest Du zusätzlich noch einen Voicebot in Deine Servicehotline, können Deine Agenten noch mehr Gesprächszeit einsparen. 

Früherkennung von Problemen 

Sprachanalyse im Callcenter unterstützt Dich dabei, potenzielle Probleme oder Beschwerden frühzeitig zu erkennen, noch bevor sie zu einem größeren Problem eskalieren. Dies ermöglicht es Dir, proaktiv zu handeln und negative Erfahrungen für Deine Kunden zu vermeiden.

Erhöhte Kundenzufriedenheit 

Die Sprachanalyse hilft Deinen Agenten dabei, die Bedürfnisse und Emotionen der Kunden besser zu verstehen und dadurch schneller zu reagieren und Probleme zu lösen. So fühlen sich Deine Kunden gut aufgehoben und Du steigerst die Kundenzufriedenheit. 

Sprachanalyse Beispiele für Einsatzbereiche im Callcenter 

Anhand der Vorteile, die Gesprächsanalyse im Callcenter bietet, wird bereits deutlich, welche Einsatzbereiche damit einhergehen. Die folgenden Sprachanalyse Beispiele zeigen Dir, wie Callcenter durch die Auswertung von Kundeninteraktionen wertvolle Einblicke hinter die Kulissen gewinnen können. 

Compliance & Qualitätssicherung 

Die Sprachanalyse hilft Deinem Callcenter dabei, die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen und die Qualität der Kundengespräche zu überwachen. Dies ist besonders wichtig in Branchen mit strengen regulatorischen Anforderungen. Unter anderem ist dabei auch der Datenschutz immer wieder ein Thema. Mit der Sprachanalyse Software von telegra musst Du dir darüber keine Sorgen machen. 

Identifizierung von Trends 

Die Gesprächsanalyse ermöglicht es Dir, in Deinem Callcenter Trends und Muster in den Kundenanfragen zu identifizieren. Durch die Suche nach Keywords, Textphrasen und Anliegen, kann die KI Trends schnell für Dich identifizieren. So bleibst Du immer auf dem neuesten Stand über aktuelle Markttrends und kannst gleichzeitig Deine Prozesse optimieren. Du hast beispielsweise die Möglichkeit bei der Häufung bestimmter Trends und Themen, Deinen Voicebot so zu konfigurieren, dass er entsprechende Anliegen eigenständig bearbeiten kann. 

Prozessoptimierung 

Nicht nur Trends und Muster Deiner Kunden, sondern auch Bereiche mit Verbesserungspotenzial innerhalb der Gespräche können durch die Gesprächsanalyse aufgedeckt werden. Dadurch kannst Du früh genug Maßnahmen ergreifen und Deine Prozesse optimieren. Entdeckst Du beispielsweise, dass Deine Agenten die Fragen zur Identifizierung des Kundenanliegens in falscher Reihenfolge stellen, kannst Du in einem kurzen Coaching diesen Prozess optimieren und die Bearbeitungszeit verringern.  

Schulung & Coaching 

Nicht nur im Rahmen der Prozessoptimierung sind Coachings sinnvoll. Auch die analysierten Gespräche kannst Du für Schulungszwecke nutzen. Auf Basis der Gesprächsanalysen kannst Du Agenten coachen und ihre Fähigkeiten verbessern. Durch das Anhören und Lesen von Beispielen können Deine Mitarbeitenden lernen, wie sie besser auf Kundenbedürfnisse eingehen. 

Fazit: Durch Gesprächsanalyse den Kundenservice nachhaltig verbessern 

Die Sprachanalyse ist nicht nur ein praktisches Tool, um sich Gesprächsinhalte im Nachgang noch einmal schnell anzuschauen, ohne sich die gesamte Aufzeichnung des Gesprächs anhören zu müssen. Sie bietet auch viele weitere Vorteile für Dein Callcenter, wodurch zum einen die Leistungsfähigkeit Deines Kundenservice gesteigert wird und zum anderen die Zufriedenheit Deiner Kunden erhöht wird. In der heutigen Zeit, in der Kundenanforderungen stetig steigen, ist die Gesprächsanalyse daher eine unverzichtbare Software für Dein Callcenter.