Kunden möchten sich selbst informieren: Wie Du mit Customer Self Service die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter steigerst

Kunden verlassen sich immer mehr auf das Internet – es ist der Ort, an dem Du heute praktisch alles lernen kannst. Ob es darum geht, ein neues Rezept zu entdecken oder herauszufinden, wie man eine lästige Störung am Telefon behebt: Die meisten Menschen suchen ihre Antworten mit einer schnellen Suche. 

Diese Angewohnheit hat eine ziemlich einfallsreiche Bevölkerungsgruppe hervorgebracht: die sich selbst informierenden Kunden. Anstatt sich direkt an einen Kundenbetreuer zu wenden, versuchen sie, ihre Probleme selbst zu lösen. Das ist manchmal unglaublich hilfreich, denn es entlastet Agenten im Callcenter bei der Bearbeitung komplexer Anfragen. Außerdem ermöglicht es Kunden, Probleme auf die von ihnen bevorzugte Art und Weise zu lösen. Aber es übt auch einen gewissen Druck auf die Effizienz der Angebote im Bereich Customer Self Service aus. Es erfordert die umfassende Fähigkeit, komplexe Problemstellungen mit wenig oder gar keinem menschlichen Eingriff zu lösen – was keine leichte Aufgabe ist.

Das ist noch schwieriger, wenn man bedenkt, dass die Erwartungen der Kunden steigen, die Einfachheit und Bequemlichkeit verlangen. Wie kannst Du also Self-Service Angebote implementieren, welche sowohl schlank als auch umfassend sind? Auch wenn es schwierig ist, beides gleichzeitig zu erreichen, gibt es einige Möglichkeiten, Dein Customer-Self-Service-Angebot zu verbessern.

Online Self Service durch eine Community

Self-Service-Angebote müssen nicht immer als Chatbots oder Wissensdatenbanken gedacht sein. Es gibt Möglichkeiten, das eigene Produktwissen der Kunden als wertvolle Quelle für Lösungen zu nutzen. Darüber hinaus können diese aktiven und informierten Kunden ein Maß an Authentizität bieten, das selbst ein Agent vielleicht nicht wiedergeben kann. 

Im digitalen Zeitalter sind Kundenrezensionen unverzichtbar, da sie einen ungefilterten, unvoreingenommenen Blick auf ein Produkt oder eine Dienstleistung bieten. Sie fühlen sich manchmal sogar wie der Tipp eines engen Freundes an. Daher kann diese Art von Stimme als Self-Service-Support unglaublich hilfreich sein und gewinnt immer mehr an Bedeutung. Es gibt eine große Gruppe von Menschen, die auf der Suche nach einer Interaktion mit anderen Kunden oder Experten sind. Diese echte Verbindung mit Gleichgesinnten fördert das Vertrauen in Dich und Deine Marke, auch ohne einen Agenten im Contact-Center.

Wie Google mit einer Self Service Plattform arbeitet

Google hat erfolgreich Support-Communities integriert, in denen glaubwürdige “Produktexperten” mit unterschiedlichem Fachwissen die Fragen der Nutzer beantworten und wertvolles Feedback geben. 

Das Online Self Service Portal gibt Kunden die Möglichkeit, sich mit Personen auszutauschen, die vielleicht dasselbe Problem haben – so können sie gemeinsam eine Lösung finden. 

Zudem hilft es dabei, die Produkte/Leistungen zu optimieren. Wenn Du Kunden die Möglichkeit bietest, ihre Probleme mitzuteilen, kannst Du aktiv Lösungen entwickeln oder andere Self-Service-Bereiche verbessern, indem Du diese kritischen Themen einbeziehst. 

Bilde Deine Kunden mit informativen Inhalten

Wie wir bereits erwähnt haben, werden Kunden bei der Fehlersuche kreativ und suchen nicht immer nach einer einfachen Antwort auf ihre Probleme. Sie schauen auf Plattformen wie YouTube, um zu sehen, wie etwas repariert wird oder um sich ein Thema erklären zu lassen. So wie manche Kunden einen Agenten anrufen, um sich ein Problem erklären zu lassen, wollen andere den Kontext hinter einer Lösung visuell sehen.  

Daher ist es sinnvoll, dass Marken eine Art Wissensbereich mit Anleitungen, Informationsvideos oder Produktschulungen anbieten. Diese Methode des Customer-Self-Service bietet sowohl eine aktuelle Lösung als auch ein grundlegendes Verständnis für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Je nach Inhalt kann es außerdem eine unterhaltsame und durchdachte Art sein, virtuell mit Kunden zu interagieren. Der Wissensbereich als Self-Service-Support unterstützt auch Agenten bei ihrer Arbeit sehr effektiv. Es gibt ihnen die Möglichkeit, mehr Ressourcen für die Aufklärung ihrer Kunden einzusetzen, was wiederum zu besseren Ergebnissen und weniger Verwirrung führt. 

So profitieren Deine Kunden von einem Voicebot

Viele Kunden suchen nach simplen Antworten, möchten dafür aber nicht ewig in einer Warteschleife hängen. KI-basierte Voicebots helfen Dir dabei, genau das zu vermeiden.

Sie sind äußerst leistungsstarke Tools, wenn es darum geht, Deinen Customer-Self-Service zu pushen und dabei gleichzeitig deine Agenten zu entlasten. Zum einen ist ein Voicebot schnell in der Lage, häufig wiederkehrende Routine-Anfragen und Problemstellungen zu lösen. Zum anderen lernt das System mit jedem neuen Anrufer dazu. Zusätzlich erhältst Du über das Monitoring wertvolle Einblicke in die Anliegen und Bedürfnisse Deiner Kunden. Diese kannst Du somit auch wieder für die Optimierung anderer Self-Service-Angebote nutzen.

Brand Voice – auch im Self-Service von Bedeutung!

Auch wenn ein Kunde Deinen Self-Service-Support nutzt, um eine schnelle Lösung für sein Problem zu finden, möchte er dennoch ein angenehmes Erlebnis haben. Der Self-Service sollte zwar lehrreich sein, jedoch nicht langweilig. Ein ansprechender und einladender Ton ermöglicht es Kunden sogar, die angebotenen Informationen effizienter zu verarbeiten.

Es gibt nichts Schlimmeres als einen riesigen Block mit dichten und langweiligen Informationen: es ist schwierig und mühsam, das Wesentliche herauszufinden. Dasselbe gilt für den Stil. Wenn Informationen sehr technisch oder formell formuliert sind, wird es schwierig zu verstehen, was ein Kunde eigentlich tun soll. Deshalb sollten Customer Self-Service-Inhalte Deine einzigartige Markensprache widerspiegeln und den Kunden zeigen, wie wichtig dir ein hervorragendes Kundenerlebnis ist. 

Wenn Du deine Kunden mit informativen und ansprechenden Inhalten versorgst, profitieren sie von der Benutzerfreundlichkeit. Außerdem profitiert Dein Team davon, dass sie Zeit gewinnen, um anderen Kunden bei komplexeren Anliegen zu helfen. 

Fazit

Kunden haben heute mehr denn je die Möglichkeit, sich selbst bei der Lösung ihrer Probleme und Anliegen zu helfen. Schaffe hierfür die richtigen Rahmenbedingungen. Durch den Aufbau einer Self-Service-Comunity, das Bereitstellen informativer Inhalte und dem Einsatz eines Voicebots hast Du die Chance Deinen Kunden einen hervorragenden Customer-Self-Service anzubieten. Und zwar Self-Service-Lösungen, von denen auch deine Agenten im Contact Center profitieren. Ein Chatbot oder Voicebot sollten aber nie wie eine bloße FAQ-Seite wirken und Videoinhalte sollten nie eine leidenschaftslose Nachstellung eines Wikipedia-Eintrags sein. Moderne Customer Self-Service-Erlebnisse sollen Menschlichkeit widerspiegeln und das Kundenerlebnis optimieren. Das Ziel ist es, den Interaktionsprozess zu verbessern, nicht ihn aufzuhalten.