Wie ein Voicebot Dein Kundenerlebnis signifikant verbessert

Fast jeder von uns hatte schon mal Kontakt mit einem Voicebot. Mit Devices wie Alexa oder Siri steuern wir unsere heimische Beleuchtung, spielen unseren Lieblingssong ab oder checken wie das Wetter wird. Wenn es darum geht, uns das Leben leichter zu machen, haben Voicebots auch im Business-Kontext ein großes Potenzial. Hier erfährst Du, wie ein Voicebot funktioniert und wie er dir hilft, dein Kundenerlebnis zu verbessern.

Was kann ein Voicebot und wie macht er das?

Chatbots, wie sie seit einiger Zeit zur Kundenkommunikation in Messengern und auf Websites eingesetzt werden, sind einem Voicebot in ihrer Grundfunktion sehr ähnlich. Beide nutzen künstliche Intelligenz, um Anfragen und Anliegen des Nutzers zu erkennen und die dafür passende Antwort bereitzustellen. Der wesentliche Unterschied eines Voicebots liegt in der Spracherkennung. Einmal in dein Contact-Center implementiert, lernt er stetig dazu und unterstützt deine Agenten bei der Arbeit. 

In den folgenden drei Schritten erklären wir dir kurz, wie genau er dabei vorgeht:

1. Der Voicebot erhält eine Sprachanfrage und transkribiert diese in maschinenlesbaren Text.
2. Anschließend gleicht der Voicebot die gestellte Anfrage mit den in der Wissensdatenbank hinterlegten Antwortmöglichkeiten ab. Findet der Bot keine Antwort, kann er beispielsweise an einen Agenten verweisen.
3. Findet er die passende Antwort in der Wissensdatenbank, wird diese vom Bot in eine Sprachausgabe umgewandelt und dem Anrufer ausgespielt.

Um ein natürliches Gesprächserlebnis zu vermitteln, ist es zum einen wichtig, dass dies innerhalb von Sekundenbruchteilen geschieht. Zum anderen besteht die Schwierigkeit darin, dass der Bot auch unter Einfluss von Umgebungsgeräuschen die Anfrage richtig transkribiert. Zudem musst Du die regelmäßigen Anliegen deiner Kunden kennen, um in der Voicebot-Datenbank die passenden Antworten zu hinterlegen. Beginne also damit, die Standardanfragen in die Wissensdatenbank einzupflegen. 

Zu Beginn kannst Du die vom Voicebot nicht erkannten Anliegen an Deine Agenten weiterleiten lassen. Deine Software sollte dir die Möglichkeit bieten, diese Anfragen in Form von Statistiken im Nachgang auszuwerten. So siehst Du, zu welchen Anliegen Du noch Antworten und Handlungsanweisungen definieren musst.

Wie Voicebots dein Kundenerlebnis verbessern

Während der Kundenservice beispielsweise deinen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden beschreibt, umfasst das Kundenerlebnis jeden Touchpoint deines Kunden mit deinem Unternehmen. Alle Erfahrungen zusammen genommen, von der ersten Begegnung, über eine Bestellung bis hin zur Service-Hotline, lassen bei deinem Kunden eine Meinung und ein Gefühl gegenüber deinem Unternehmen entstehen. Dieser ganzheitliche Kundenerlebnis-Zyklus wird als Customer Experience bezeichnet. Wie hilft dir nun aber der Einsatz eines Voicebots, diese Experience zu verbessern?

• Ein Voicebot kennt keinen Feierabend und ist rund um die Uhr erreichbar. Deine Kunden müssen sich also nicht nach Servicezeiten richten und können ihre Anliegen zu jeder Uhrzeit klären. 
• Standardanliegen wie beispielsweise das Abfragen eines Bestellstatus, Adressänderungen und Kontoabfragen lassen sich mit einem Voicebot kurz und unkompliziert regeln. Das kann dir helfen, deineAverage Handling Time zu senken.
• Ein Voicebot verkürzt die allgemeinen Wartezeiten und sorgt so für zufriedenere Kunden.
• Deine Agenten verfügen über mehr Ressourcen und können so die komplexeren Kundenanfragen adäquat bearbeiten, statt sich mit wiederkehrenden und ermüdenden Standardanfragen zu befassen. Dies ist auch nützlich, um deineMitarbeitermotiviation zu steigern.
• Durch optimierte Abläufe kann ein Voicebot dir helfen, deine Personalkosten zu senken. 
• Im Vergleich zu bisherigen Lösungen verbessert ein Voicebot das Kommunikationserlebnis der Kunden. Im Gegensatz zu IVR-Systemen (Interactive Voice Response) mit begrenzten Antwortmöglichkeiten, bietet ein moderner Voicebot Raum für eine intuitive und natürliche Form der Kommunikation.
• Moderne Voicebots sind wesentlich flexibler, haben ein besseres Verständnis für Kundenanliegen und reagieren daher auch schneller. Stück für Stück nähern sie sich der menschlichen Kommunikation an und verbessern so auch deine Kundenbeziehung.
• Unsere Statistiken zeigen, dass der Einsatz eines Voicebots deine First Call Resolution Rate um bis zu 25 % erhöht. Vereinfacht ausgedrückt, misst diese Kennzahl, wie viele der Kundenanliegen bereits mit dem ersten Anruf geklärt werden können
• Gesprächsinhalte lassen sich statistisch auswerten. Deine Agenten können vorgelagerte Dialogketten einsehen und so schneller und genauer auf die Anliegen deiner Kunden eingehen.

Fazit

Ein Voicebot lässt sich schnell und unkompliziert implementieren. Nach kurzem Einlernen kann er bereits einen Großteil der Standardanfragen deiner Kunden beantworten und bearbeiten. Das erhöht nicht nur deine Kundenzufriedenheit und sorgt für weniger Barrieren. Deine Agenten müssen sich nicht mehr mit immer wiederkehrenden und ermüdenden Standardanfragen befassen und haben Zeit für die wirklich komplexen Anliegen deiner Kunden.