Workforce Management im Call Center: Mit der richtigen Software zum Erfolg

Was ist eine Workforce Management Software? 

Workforce Management Systeme beinhalten diverse Prozesse und Werkzeuge zur Planung, Steuerung und Analyse von Personal. In Callcentern müssen beispielsweise die Agent:innen, abhängig von ihrem individuellen Know-how und Skill-Level, an den richtigen Stellen eingesetzt werden. Nur so kann der beste Kundenservice garantiert und eine wirksame Sales-Abteilung geführt werden. Weiterhin beinhalten die Systeme alle HR-Aktivitäten, die nötig sind, um die Belegschaft eines Unternehmens zu verwalten und aufrechtzuerhalten. Als übergeordnetes Ziel steht dabei die Optimierung der Produktivität im Vordergrund. Daher kann das Workforce Management als eine Strategie gesehen werden, bei der anhand von Kapazitäten und Bedarf Mitarbeitende so effektiv und effizient wie möglich eingesetzt werden. 

Für wen eignen sich Workforce Management Systeme?

Jedes Unternehmen hat ganz unterschiedliche Ansprüche an die Instrumente der Personalplanung. Entscheidungen über Recruiting, Personaleinsatzpläne und Teamkommunikation müssen aber in jeder Personalabteilung getroffen werden. Workforce Management Tools können deshalb in Unternehmen jeder Größe, Branche und Unternehmensanforderungen bei der Produktivitätssteigerung unterstützen. 

Gerade weil Workforce Management Systeme alle Bereiche abdecken, vom Recruiting bis zur Personalplanung, sind sie besonders bei Unternehmen mit großem Personalbedarf und Prozessplanung beliebt. Für Callcenter ist eine Workforce Management Software auch heute noch das optimale Tool, um alle Personalressourcen optimal zu nutzen und dadurch die Qualität des Kundenservice aufrechtzuerhalten und letztlich zu steigern.

Welche genauen Ansprüche, Ziele und Schwerpunkte Unternehmen an das System haben, kann variieren:

• Inbound-Callcenter mit nationalen Standorten müssen beispielsweise mit unerwarteten Anrufspitzen oder unvorhergesehenen Personalengpässen umgehen. Sie wünschen sich deshalb Unterstützung beim Verschieben von Schichtplänen, der Einsatzplanung von Personal und der Bewältigung von Anrufaufkommen.
• In Outbound-Callcentern mit internationalen Standorten können WFM-Systeme die verschiedenen Zeitzonen und nationalen Feiertage berücksichtigen, um die Wahrscheinlichkeit der Kontaktaufnahme zu maximieren. Betreibt das Unternehmen zum Teil Outsourcing, können zudem die internen und externen Agent:innen koordiniert und die ausgelagerten Ressourcen effizient genutzt werden.

Vorteile einer Workforce Management Software im Call Center

Die Funktionen von Workforce Management Softwares unterscheiden sich je nach Anbieter. Die Systeme bestehen häufig aus Modulen. Mit diesen können sich Kund:innen ihre eigene Workforce aufstellen und anpassen. Einige Funktionsbereiche haben sich aber als Standard etabliert und bieten dabei zahlreiche Vorteile für Unternehmen, insbesondere in Bereichen mit komplexer Personalplanung wie Callcenter, Einzelhandel oder Gesundheitswesen.

Optimierte Personaleinsatzplanung & Produktivitätssteigerung

Eine Workforce Management Software unterstützt Unternehmen dabei, sich den stetig ändernden Anforderungen in der HR-Landschaft anzupassen. Dabei gehen die Systeme weit über das traditionelle Personalmanagement hinaus. Mit vielseitigen Funktionen und Werkzeugen werden komplexe Personaleinsatzpläne erstellt, Arbeitszeiten terminiert, Urlaubszeiten beantragt und geplant, An- und Abwesenheiten überprüft und Auslastungen kontrolliert. Ein WFM-Tool kann dabei erkennen, ob auch mit weniger Personal das Arbeitspensum geschafft werden kann. Das ist insbesondere für Callcenter essentiell, um beispielsweise Wartezeiten trotz hohem Anrufaufkommen möglichst kurz zu halten. Gleichzeitig werden Über- und Unterbelastungen in der Einsatzplanung des Personals verhindert und so die Fluktuationsrate gesenkt, weil Mitarbeitende seltener an ihre Kapazitätsgrenzen kommen.

Personalbeschaffung und langfristige Mitarbeiterbindung

Der stetig steigende Fachkräftemangel bedarf besonders großer Zuwendung im Personalmanagement. Die WFM-Systeme sind deshalb ebenfalls in die Prozesse der Personalbeschaffung und -weiterbildung integriert. So sind sie nicht nur hilfreich bei der Gewinnung von qualifizierten Mitarbeitenden, sondern unterstützen auch dabei, Mitarbeitende anhand ihrer Fähigkeiten und Qualifikationen für neue Aufgabenbereiche auszubilden. Mittels einer integrierten Wissensdatenbank werden beispielsweise Agent:innen in Callcentern in einen neuen Betreuungsbereich eingeführt.

Kommunikation und Self-Service

Workforce Management Systeme haben in der Regel integrierte Messaging-Tools, welche die Online-Kommunikation zwischen den Mitarbeitenden erleichtern. Diese gibt es häufig auch als Apps für die mobile Nutzung auf Smartphones. Diese Funktion ist besonders für Unternehmen mit Remote-Work-Optionen interessant. Zudem können Mitarbeitende Zugriff auf die Self-Service-Oberfläche der Software erhalten, um ihre persönlichen Daten einzupflegen, auf Abrechnungen zuzugreifen oder Dienstpläne einzusehen.

Verbesserte Entscheidungsgrundlage & Compliance

Im Gegensatz zum reinen Workforce Planning (Personaleinsatzplanung) ist Workforce Management als ein ganzheitliches Personalmanagement-System zu betrachten. Sowohl die Budgetierung als auch die Gehaltsabrechnungen können mit WFM-Systemen durchgeführt werden. Deshalb ist, neben dem Bündeln aller wichtigen Funktionalitäten, der größte Vorteil einer solchen Software wohl, dass sie den Single Point of Truth darstellt. Sie liefert valide Daten, aufbereitete Reports und genaue Analysen, anhand derer sich die Produktivität und Effizienz des gesamten Unternehmens messen und optimieren lassen. Durch zusätzliche Prognosefunktionen hilft sie dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen und die eigene Produktivität im Überblick zu behalten und zu steigern. Auch die Compliance lässt sich durch die Verfolgung und Überwachung von sich ändernden Vorschriften mit Workforce Management Systemen erhöhen.

Erhöhte Zeit- und Kosteneffizienz

Eine Workforce Management-Software steigert die Zeit- und Kosteneffizienz, indem sie viele manuelle Tätigkeiten automatisiert und Arbeitsprozesse vorausschauend optimiert. So können Call Center nicht nur Zeit sparen, sondern auch Kosten in Bereichen wie Personalplanung, Fehlzeitenmanagement und Schulungen senken. Durch eine effizientere Ressourcennutzung lassen sich zudem unnötige Ausgaben reduzieren und die betriebliche Produktivität steigern.

Stärkere Kundenzufriedenheit

Workforce Management Systeme tragen maßgeblich zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei. Durch eine optimierte Einsatzplanung stehen jederzeit ausreichend qualifizierte Servicekräfte zur Verfügung, sodass Wartezeiten minimiert und Abläufe effizienter gestaltet werden. Besonders in Call Centern sorgt dies für eine schnellere Bearbeitung von Anliegen und eine insgesamt verbesserte Servicequalität.

Effizientes Workforce Management in 7 Schritten

Jede Workforce Management Software hat ihre eigenen Prozesse und Funktionen. Obwohl es daher viele unterschiedliche Modelle gibt, lässt sich bei allen ein Kreislaufcharakter erkennen. Das heißt, dass die einzelnen Bestandteile des Prozesses nicht ohne einander existieren können. Diese sieben Schritte des Workforce Managements gehen ineinander über und wiederholen sich in einem kontinuierlichen Prozess. Sie sind außerdem Teil eines jeden Workforce Management Systems.

Schritt 1: Bedarfsanalyse

Die Bedarfe von Personal (anhand der Anzahl von Anrufen, Anzahl von Kund:innen, etc.) je Zeitraum (Stunden, Tage, Wochen, Monate, Jahre) werden ermittelt. Dazu berücksichtigt ein WFM-Tool, welche Aufgaben welche Arbeitsaufwände benötigen.

Schritt 2: Kapazitätsplanung

Es wird prognostiziert, welche Anzahl von Mitarbeiter:innen für die Arbeitsaufwände benötigt werden, für welche Dauer, an welchem Standort und mit welcher Qualifikation.

Schritt 3: Personalstrukturanpassung

Damit die Prozesse reibungslos ablaufen können, wird jedes Team und jeder Bereich hinsichtlich Effizienz und Funktionalität für den bevorstehenden Ressourcenbedarf geprüft. So soll eine optimale Personalstruktur aufrechterhalten werden.

Schritt 4: Personaleinsatzplanung

Auch die Ebene des Personals wird hinsichtlich ihrer Effektivität betrachtet. Passen anhand der vorangegangenen Kapazitätsplanung der Personalbedarf und Personalbestand zusammen? Welche Mitarbeitenden sind fähig, den Anforderungen gerecht zu werden? Können sie zeitlich und räumlich an den richtigen Stellen eingesetzt werden? In diesem Schritt werden der Ressourcenbedarf mit den Ressourcenbeständen vereint. Das Personal wird idealerweise an genau der richtigen Stelle eingesetzt, um die Ansprüche zu erfüllen.

Schritt 5: Arbeitszeitmanagement

Die Arbeitszeiten der Mitarbeitenden werden während des Projektes festgehalten und gemessen. Dies dient als Basis für das Controlling. 

Schritt 6: Personalcontrolling

Es wird überprüft, ob die Mitarbeitenden ihren Aufgaben in der vorgegebenen Zeit gerecht geworden sind oder ob die Einsatzplanung optimiert werden sollte. Haben Sie eventuell selbst Bedürfnisse angemerkt, die den Prozess optimieren können? 

Schritt 7: Analyse

Die Daten werden ausgelesen, Planung und Auswertung gegenübergestellt. Haben sich die Prognosen bewahrheitet? An welchen Stellen gibt es Optimierungsbedarf?

Callcenter Software vs. Workforce Management Software

Callcenter-Software und Workforce-Management-Software sind zwei verschiedene Arten von Softwarelösungen, die in Callcentern und Kundenservice-Unternehmen eingesetzt werden. Sie haben einige gemeinsame Funktionen, aber auch deutliche Unterschiede. 

Unterschiede

Callcenter Softwares konzentrieren sich in erster Linie auf die Verwaltung von Anrufen und die Kommunikation mit Kunden. Sie umfasst Funktionen wie Anrufverteilung, IVR (Interactive Voice Response), Anrufaufzeichnung, Anrufmonitoring und CRM-Integration. Ziel ist es, den Kundenservice zu verbessern, die Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanfragen zu steigern und die Servicequalität zu erhöhen. Sie konzentriert sich auf die Interaktion mit Kunden in Echtzeit. Dies umfasst Funktionen wie Anrufaufnahme, Anrufverlauf, Chat- und E-Mail-Support, CRM-Integration und Berichterstattung über Anrufe.

Die WFM-Software ist breiter angelegt und konzentriert sich auf die Verwaltung von Arbeitskräften, die Mitarbeiterplanung, Zeiterfassung, Einsatzplanung, Leistungsanalysen und die Optimierung von Personalressourcen. Ziel ist es, die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter zu steigern, die Arbeitszeiten zu optimieren und sicherzustellen, dass das richtige Personal zur richtigen Zeit für verschiedene Aufgaben verfügbar ist. Sie ist auf die langfristige Ressourcenplanung und -optimierung ausgerichtet. Dies umfasst Funktionen zur Mitarbeiterplanung, Zeiterfassung, Einsatzplanung, Leistungsanalysen, Budgetierung und Prognosen.

Gemeinsamkeiten

Sowohl Callcenter-Softwares als auch Workforce-Management-Softwares sind auf die Verbesserung des Kundenservice ausgerichtet. Sie helfen dabei, Anrufe effizienter zu verwalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern Beide Arten von Softwarelösungen werden in Callcentern und Kundenservice-Abteilungen verwendet, um die Kommunikation mit Kunden zu erleichtern und den Betrieb effizienter zu gestalten.

Insgesamt werden Callcenter-Softwares und Workforce-Management-Softwares verschiedenen Zwecken eingesetzt, wobei Callcenter-Software sich auf die Kommunikation mit Kunden in Echtzeit konzentriert und Workforce-Management-Software die langfristige Planung und Optimierung von Personalressourcen unterstützt. Unternehmen verwenden oft beide Arten von Software, um ihre Kundenservice- und Personalmanagement-Bedürfnisse effektiv zu erfüllen.

Workforce Management Software vergleichen: Auf diese Kriterien kommt es an

Welche Funktionen benötigt Dein Callcenter-Unternehmen? Für eine effektive Abwicklung des Tagesgeschäfts benötigt es unabdingbare Funktionalitäten wie Anrufprognose- und planung, Echtzeit-Überwachung, Schichtplanung und Integration von anderen Systemen. Um dich für die richtige Software für deine Bedürfnisse zu entscheiden, solltest du verschiedene Kriterien berücksichtigen:

• Konkrete Ziele: Welche Ziele möchte ich mit dem Workforce Management System erreichen? Aus Deinen Zielen ergeben sich die benötigten Funktionen Deiner neuen Software.
• Anpassungsfähigkeit: Inwieweit lässt sich die Software an bestehende HR-Prozesse anpassen? Die Flexibilität der Funktionen ist hier das A und O. 
• Nutzungsmöglichkeiten: Bietet die Software eine mobile Nutzungsoption an? Apps, über die Schichtpläne einsehen und Daten verwaltet werden können, steigern die Zufriedenheit Deiner Mitarbeitenden.
• Ease of Use: Ist das System einfach zu bedienen und alle wichtigen Funktionen schnell erreichbar? Eine benutzerfreundliche Oberfläche erleichtert den Arbeitsalltag. 
• Cloud vs. On-Premise: Ist die WMS eine Cloud- oder On-Premise-Lösung? Die Cloud-Option empfiehlt sich, um unabhängig von Ort und Zeit alle Daten und Mitarbeitenden zu erhalten und um ihre Funktionen flexibel erweitern zu können. 
• KI & Automatisierung: Wie erstellt das System die Zeitpläne und Kostenkalkulationen? KI-Technologien und In-Memory Datenverarbeitungen sind als Grundlage essentiell, um in der sich schnell wandelnden Digitalumgebung dauerhaft genaue Prognosen erstellen, Kapazitäten und Auslastungen terminieren zu können.

6 Workforce Management Systeme im Vergleich

Es gibt eine Vielzahl von Workforce-Management-Tools, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Mitarbeiter effizient einzusetzen und zu verwalten. Die Wahl hängt von den spezifischen Anforderungen und Größen des Unternehmens ab. Diese 5 Tools haben uns überzeugt:

1. Kronos Workforce Central

• Zeiterfassung und Arbeitszeitmanagement: Erfassung von Arbeitszeiten, Urlaubstagen und Überstunden.
• Einsatzplanung: Automatisierte Erstellung von Arbeitsplänen unter Berücksichtigung von Mitarbeiterfähigkeiten und -verfügbarkeiten.

2. ADP Workforce Now

• Gehaltsabrechnung: Automatisierte Abrechnung von Gehältern und Steuern.
• Talentmanagement: Verwaltung von Mitarbeiterleistungen, Schulungen und Entwicklung.

3. SAP SuccessFactors

• Leistungsmanagement: Bewertung und Verbesserung der Mitarbeiterleistung.
• Bewerbermanagement: Unterstützung bei der Einstellung und dem Onboarding neuer Mitarbeiter.

4. Deputy

• Arbeitszeiterfassung: Erfassung von Arbeitszeiten über mobile Apps oder Computer.
• Einsatzplanung und Aufgabenverwaltung: Erstellung von Arbeitsplänen und Zuweisung von Aufgaben an Mitarbeiter.

5. Workday HCM

• HR-Verwaltung: Verwaltung von Mitarbeiterdaten, Gehaltsabrechnung und Compliance.
• Talentakquise: Unterstützung bei der Rekrutierung und Einstellung von Fachkräften.

6. Telegra

• Leistungsmanagement: Bewertung und Verbesserung der Leistung Deiner Callcenter Mitarbeiter anhang des Performance-Widgets und entsprechenden Statistiken. 
• Callverwaltung: Zuweisung von Serviceanfragen entsprechend der Stärken Deiner Agents. 
• Arbeitszeitmanagement: Erfassung von Arbeitszeiten Deiner Agents direkt in der Callcenter Software. 

Fazit: Optimierte Prozesse im Call Center durch Workforce Management

Workforce Management ist ein entscheidender Prozess für Unternehmen, der von der Bedarfsanalyse bis zur Personalverwaltung reicht und Unternehmen wettbewerbsfähig hält. Die Workforce Management Software spielt dabei eine Schlüsselrolle, indem sie Personalverantwortlichen hilft, effizientere Entscheidungen zu treffen und den Betrieb reibungslos aufrechtzuerhalten. In einer sich schnell digitalisierenden Welt und angesichts verändernder Unternehmenskulturen ist es in Call Centern wichtig, Talente von Agent:innen schnell zu identifizieren und zu fördern. Nur so kann ein exzellenter Kundensupport aufrechterhalten werden. Workforce-Management-Systeme bieten die Flexibilität, die Unternehmen benötigen, um sich zugleich an die wandelnde Arbeitswelt und an unerwartete Anrufaufkommen anzupassen. Eine All-in-One WFM-Software deckt alle HR-Prozesse von Callcentern nahtlos ab und bildet die Grundlage für fundierte Analysen und Prognosen. So können Unternehmen strategische Entscheidungen treffen und erfolgreich bleiben.