Recording im Call Center

Ja, wenn Dir eine Zustimmung für den Mitschnitt vorliegt. Das Mitschneiden von Telefongesprächen ist in Deutschland dann erlaubt, wenn alle am Gespräch beteiligten Parteien ihre Einwilligung gegeben haben. Ansonsten ist die Gesprächsaufzeichnung eine Straftat im Sinne von § 201 Abs. 1 des Strafgesetzbuches (Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes). Als Zustimmung reicht ein mündliches, ausdrückliches “Ja”, oder ein bestätigender Tastendruck auf dem Telefon. Wichtig ist, dass die Einwilligung vor dem Start der Gesprächsaufzeichnung gegeben wird, und dass eine kurze Aufklärung über Zweck und Dauer der Speicherung gegeben wird. Stelle also sicher, dass Du die Zustimmung zu Beginn des Service- oder Verkaufsgesprächs abfragst. Am besten baust Du die Abfrage direkt in den Callflow ein – mit unserer Callcenter Software geht das ganz einfach.

Sollte keine Zustimmung seitens der Kunden vorliegen, können Agenten trotzdem ihren Gesprächsanteil aufnehmen. Das funktioniert im Warteschlangen-Management unserer Software durch Bestätigung des Kontrollkästchens “Nach Opt-out nur Agenten aufnehmen”.

Laut DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) ist das Aufzeichnen von Telefongesprächen stichprobenartig zulässig, sofern es bestimmte Zwecke erfüllt. Darunter fällt etwa die Qualitätssicherung in Deinem Service- oder Sales-Center sowie die Einarbeitung von neuen Mitarbeitenden. Zudem muss die Software für die Anruf-Aufzeichnung zugelassen sein, und Mitarbeitende sollten die Möglichkeit bekommen, die Aufnahme jederzeit zu unterbrechen. Unsere Callcenter Software erfüllt diese Voraussetzungen.

Natürlich muss die Einwilligung zum Gesprächsmitschnitt vorliegen (Opt-in). Dies ist auch noch einmal in der DSGVO fesgehalten, in Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. a DSGVO. Diese Einwilligung können die Parteien jederzeit widerrufen, auch während des Gesprächs (Opt-out). Wichtig ist außerdem, Fristen für die Dauer der Anruf-Speicherung festzulegen. Und soll Drittparteien Zugriff auf die personenbezogenen Daten gegeben werden, gilt es, einen Auftragsverarbeitungsvertrag abzuschließen.

Die Anrufaufzeichnung ist im Service- und Sales-Bereich aus verschiedenen Gründen nützlich. Etwa können die Gesprächsaufzeichnungen zu Trainingszwecken verwendet werden. Neue Mitarbeitende können ihre Kundengespräche revue passieren lassen oder von erfahrenen Callcenter-Agenten lernen. Aber auch Agenten mit Berufserfahrung profitieren von Einsichten in ihre Gespräche oder denen ihrer Kollegen. Andere Trainingsmöglichkeit für Callcenter ist das Side-to-Side-Coaching oder Silent-Coaching, bei dem Arbeitskollegen oder Vorgesetzte ein Kundengespräch mithören. Natürlich kannst Du die Gesprächsaufnahmen auch zur Qualitätssicherung nutzen. Zusätzlich ermöglichen Dir die Gesprächsmitschnitte die Identifikation häufiger Problemstellungen Deiner Kunden. So kannst Du entsprechende Präventionsmaßnahmen ergreifen. Und letztlich wird in Verkaufsgesprächen häufig eine Anrufaufzeichnung zum Nachvollziehen des Kaufwunsches ihrer Kunden verwendet, um der Nachweispflicht in diesem Bereich nachkommen zu können.

Du kannst Deinen Agenten für jede bereits definierte Warteschlange (Service Queue) die Freigabe zum Aufzeichnen von Telefongesprächen (oder eines Chatverlaufs) geben. Dabei kannst Du Deinen Mitarbeitenden erlauben, bis zu fünf Aufzeichnungen parallel zu starten, einzeln zu pausieren, zu stoppen und wieder zu löschen.

Die Anrufaufzeichnungen können entweder per E-Mail versendet, über SFTP an eine externe Plattform übertragen, oder aus dem integrierten CRM des Systems heruntergeladen werden.